酒店服务人员日常要接待形形色色的客人，其中不免会遇到一些“特殊”的客人，他们可能是腿脚不便的老年人，活泼淘气的儿童，处处需要当心的准妈妈，身体不适的病患。

面对这些特殊的客人，如果能够为其提供周到细致的服务，往往能够获得这些客人以及陪同家属、朋友的肯定。

本文将针对特殊客人特点，提供对应服务方法，以此获得客人好评，酒店可根据实际情况吸取采纳。

老年人：像家人一样关爱

老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。

像家人一样关照：

办理入住、退房时，如果排队时间较长，可在征求得前面客人同意时，优先为独自出行的老年人办理业务。对于等候亲属办理业务的老人，酒店可以引导其入座，并为其准备热茶等。

另外，当有老人家庭入住时，即时没有到客房。

像家人一样关注：

老年人腿脚不便，眼神不好，酒店应尽可能为其提供靠近电梯口位置的客房，方便寻找及入住。同时可以通过话术告知客人：“为了让您出行方便，我们特别为您准备了电梯附近的房间，方便您入住。”

老年人喜欢与人聊天，热情的服务态度能够赢得他们的好感。酒店所有服务人员见到老人时都应主动问好，主动提供帮助。

像家人一样关心：

老年人入住客房后，客房可为其准备水果、茶叶等客房小礼物。酒店可以多考虑老人的需求去做对应服务，比如考虑到很多老年人有泡脚的习惯，可为其提供有一次性盆套的泡脚盆。

像家人一样称呼

对老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能温暖亲切，年轻服务员可称呼客人为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼客人为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

儿童，让他们玩得尽兴

小孩好玩，小客人在酒店里玩得尽兴，家长自然愿意给好评。

让孩子玩得开心

不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了控制成本外，还能应当保证品质，以免弄巧成拙。

酒店也可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点，并提供一些简单的攻略。

让孩子玩得舒心

酒店可以在客人入住后，主动提供对应的客房服务，如赠送儿童牙刷及牙膏，同时多准备一套儿童浴巾、拖鞋给到客人。另外可询问客人是否需要加被子或枕头等。

同时注意沟通的话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

让孩子玩得放心

除客房外，酒店其他场所均属于公共场所，公共场所状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。

准妈妈：为她保驾护航

准妈妈们出行时，总有会有很多顾虑：客房卫生是否干净且无害、酒店周边环境是否安全、会不会在酒店里摔倒伤害到孩子等等。

让准妈妈们放下所有顾虑，在每个细节上为其保驾护航，是酒店服务时应该做到的。

-客房环境

准妈妈在孵化新生命，对于所处环境有极高的要求，酒店在做好日常客房卫生的同时，应当更关注准妈妈房间内的卫生细节：如屋内空气粉尘清洁、烧水壶消毒等，尽可能做到无可挑剔。主动为客人提供空气加湿器、空气净化器等客房电器产品。

另外，酒店在完成卫生清洁后，可以针对准妈妈特别制作一张留言：“烧水壶已消毒，请放心使用。”等，让客人安心。

-酒店服务

准妈妈出行总是会有很多不便之处，酒店服务人员应多多关注这部分客人，给予她们足够多的帮助。

-酒店安全

对于准妈妈，酒店尽可能为其提供靠近客房服务中心，或是其他有人24小时值班工作场所的房间，并让值班人员格外留意客人房间动态。酒店还应与准妈妈强调紧急联系电话，方便客人可以及时联系到酒店，让客人安心入住。

同时应注意客房内的防滑措施，比如在洗手间多放一张防滑垫，提供防滑拖鞋等。

病人，为他减轻病痛

-身体不适的客人

酒店可在预订联系或办理入住时提前获知，对于身体不适，行动不便的客人，可尽可能安排电梯口附近，客房服务中心附近的房间，方便客人活动，或联系酒店寻求帮助。

酒店可以根据客人实际情况提供对应的客房服务，比如对于醉酒客人可以提供醒酒汤，对于肠胃不适的客人可为其提前烧好热水等。

腿脚不便，需要乘坐轮椅的客人，酒店观察到时，可主动协助其乘坐电梯，打开房门等，并告知客人任何需求都可联系酒店等。

-突发疾病的客人

对于突发疾病的客人，酒店原则上不能为其提供口服药品，但可以通过优质的客房为其减轻病痛困扰。

对于发烧、感冒等客人，酒店可提供体温计、退烧贴等外用药品帮助解决，同时为其备好热水、营养品等必要用品以供使用。必要时，在取得客人同意后，可安排值班人员每小时到客房询问一次。

对于病痛比较厉害的客人，酒店需要第一时间联系救护车，独自出行的客人酒店应派驻专人全程跟从，协助医院解决客人的其他需求。

同时酒店应当做好客人情况的值班记录，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅的服务人员，客人再次外出或办理退房时，酒店可以给予关怀：“请问您现在身体是否已经有所好转？”“还有什么地方需要我们帮助您的？”进一步关心客人，获取客人好感。